一窗通辦優服務，提質增效惠民生——以綜合柜員制改革為契機推動社保經辦服務轉型升級

發表時間： 2021-03-05 15:25 來源：本網 　　

　　一窗通辦優服務 提質增效惠民生

　　——以綜合柜員制改革為契機推動社保經辦服務轉型升級

　　為全面提升社保經辦服務工作質量和效率，持續優化營商環境，提升民生福祉，2020年以來，市社保局清城直屬分局結合市委推動清遠高質量發展“十大行動方案”工作要求和“人社服務快辦快行動”，緊扣“清事項、減材料、壓時限”要求，通過整合經辦資源，再造優化流程，打造“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的社保經辦新模式，為廣大參保人員提供了更貼心、便捷的社保經辦服務，實現“只進一扇門、只取一個號、一窗通辦、一站服務”的社保經辦新模式。

　　一、主要做法

　　（一）思想破冰觀念突圍，著力提升保障民生使命感

　　社保經辦事關民生，是黨和政府直面群眾的一線窗口單位，經辦服務質量和作風的好壞直接關系到黨和政府的形象。我局作為重要民生保障部門，以爭當融灣崛起排頭兵的使命擔當，緊扣群眾需求，直擊辦事“堵點”“痛點”，大刀闊斧開展一場刀刃向內的經辦服務變革，率先在全市開啟“一窗通辦”綜合柜員制經辦服務改革，成立由局班子抓總、業務股室配合抓的工作專班攻堅改革。在改革沒有參照更無樣本的情況下，工作專班多次召開會議專題研究，對標社保經辦政策法規和機構改革趨勢，立足實際制定了《“一窗通辦”綜合柜員制經辦服務改革方案》，以整合待遇計發和保險關系業務一窗通辦為突破先行試點，對醫保、城鄉居保、機關保等分步實施，建立82項社保經辦“一窗通辦”事項清單，梳理 25項高頻業務清單，解決權限交叉配置、流程優化、內部流轉問題13個，逐步構建起完整劃一的業務生態鏈。工作專班還多次召集干部職工召開會議，做足思想功課，使全局上下轉變思想、凝聚共識、激發力量，自覺將思想和行動統一到提升民生保障服務高度上，齊心協力抓好綜合柜員制改革落地。

　　（二）壓實責任機制賦能，著力提升經辦服務改革新動能

　　一是建立領導班子和中層干部帶班輪值機制。領導班子靠前指揮，每天巡視監督窗口服務情況及辦件質量，中層干部輪流負責大廳綜合管理，包括接受咨詢、及時發現和妥善處理各類矛盾和問題，源頭減少信訪風險隱患，確保綜窗運行有序。二是調整職責、優化設置，變更布局。根據綜窗改革方向，結合經辦工作實際，我局對股室職能和窗口設置實行優化調整。醫療類業務統一歸口醫保股、工傷業務合并到待遇計發股并納入綜窗。前臺按事項關聯度和業務性質設置21個綜窗，分別為9個一般綜窗、10個醫保綜窗和2個特殊綜窗（工傷和特殊病種）。服務大廳以等候區為中軸一分為二，待遇計發、保險關系、城鄉居保等股室同向排布，便于下一階段城鄉居保融入綜合柜員制改革。三是科學調配人員、明確職責分工。綜合柜員制改革關鍵在于加快受理，減少群眾排隊等候時間，為此我局對前臺柜員和業務股室進行較大幅度的人員調整，著重選拔作風優良、素質過硬的業務骨干到綜窗，新進人員一律派駐前臺鍛煉、以干代訓，促進一線工作隊伍年輕化的同時也提供了很好的鍛煉機會和成長空間。26名前臺人員（含AB角)定崗定責，并明確由綜窗管理辦公室集中統籌管理，如有變動必須經班子審議同意；29名后臺人員按責分辦，負責歸口業務的審核。前后臺崗位分離、協同辦公，前臺按業務規程做好收件形式審查，后臺做好前臺業務支撐并按時完成審核。前臺配備多層資料架，收件資料按業務歸口分門別類存放，業務股室每天定時收單并做好登記交接，確保材料不丟不漏、業務無縫對接。四是完善風險防控和激勵獎懲機制。經辦人員按業務屬性和辦理層級明確權責劃分，有的放矢進行授權。初審、復核、審批等各環節形成“分段把關、分人負責”的經辦管理。建立健全考核管理制度，結合行風建設定期開展考評，考評結果與評優評先掛鉤，全面鍛造一支工作能力強、服務態度好、辦事效率高的經辦隊伍。

　　（三）事項破壁轉變作風，著力提升經辦服務新效能

　　一是全面梳理、清減事項、建立清單。綜合柜員制意味著流程再造。社保經辦業務點多、面廣、業務交叉，為此，我局立足“流程科學、權責明確、實用高效”要求，多次與業務股室充分論證和逐一梳理，將流程相似、材料相近、結果關聯的服務事項優化整合，建立起待遇類、參保類等82個經辦事項“一窗通辦”服務清單。按照經辦服務標準化和風險防控要求，精細化申辦材料、辦理流程和經辦要求，編制綜窗業務規程，實現“一窗通辦”科學化和規范化。二是流程再造，事項集成、提速便民。通過再造流程，集成打包等方式，把新生兒參保、開具紅名單等五大類打包為“一件事”辦理，以數據共享、“二次”材料減免等方式加快受理效率，參保人只需一次取號、遞交一次材料即可辦理多個事項。全力推行內部流轉，對涉及多股室的事項，如退休，通過后臺智慧特呼即可跨部門辦理，避免了參保人重復叫號和等候時間，經辦實現“減環節、減材料、壓時限”。改革后預計材料精簡約50%，減少參保人50%跑動時間、限時辦結事項在規定辦結時限基礎上提速30％以上。三是提供優質高效便捷經辦服務。大廳設置咨詢引導崗，各股室輪流派駐人員到崗為群眾提供分流取號、輔導填單、答疑解惑等暖心服務，引導參保人簡單業務自助辦，減輕窗口經辦壓力；在征收高峰期發揮綠色通道作用，對信息變更、門診選點等簡單業務即辦秒辦，力爭讓參保人“零等待”、“零排隊”。

　　（四）提升素質規范服務，著力注入經辦服務改革新能量

　　一是強化業務培訓，帶動經辦隊伍“一崗多能”。綜窗改革后前臺由單一業務型向綜合業務型轉變，勢必要求經辦人具備全面的業務素質。為此我局結合人社系統業務技能練兵比武，以政策法規、系統操作、文明禮儀為重點，綜合采取全員培訓、業務測評、跟班學習等方式進行“全科”業務培訓；同時突出幫扶帶教，業務骨干到前臺“手把手”指導辦理，及時講解關聯業務重難點，促進前臺人員融會貫通，夯實經辦服務質量。二是優化窗口服務規范。推行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制等“五制度四公開三亮明”，參保人在上班期間取號等待受理的提供延時服務，不讓群眾白跑一趟。三是實施智慧特呼。特殊綜窗實行潮汐管理，如參保人取號錯誤可直接通過后臺系統特呼到對應窗口辦理，特殊綜窗完成業務辦理后切換回綜窗模式叫號服務，保證各窗口保持業務飽和狀態。

　　二、實施效果

　　（一）辦事群眾反響好。綜合柜員制與傳統經辦模式相比，減少了經辦環節，簡化了辦事手續，合理地分配了經辦資源，參保人辦理業務時不再“反復交材料、反復跑窗口”，也避免了不同窗口冷熱不均或高峰擁堵的現象，讓參保人真切地感受到人社公共服務水平和服務質量的轉變和提升，有效提升了窗口服務形象。

　　（二）服務規范經辦廉潔。綜合柜員制著眼于將社保經辦服務從過去的流水作業向一站式轉變，是充分運用大數據和信息化手段對原有的操作規則、權限管理、經辦流程打造為事前防范、事中監控、事后可追溯的社保經辦新模式，使服務更規范，經辦更透明。

　　（三）為機構改革平穩過渡打下基礎。綜合柜員制改革中，把醫療保險關系經辦事項、醫療機構、零售藥店、工傷醫療機構協議服務的簽訂管理歸口到醫療保險股，工傷經辦事項歸并到待遇計發股，從業務和人員配置方面提前為下一階段的機構改革后業務銜接順暢、隊伍保持不亂做好準備。

　　三、綜合柜員制改革存在困難和下一步工作設想

　　在綜合柜員制經辦改革中，全局上下同心協作、凝聚一心，凝結了全體干部職工的智慧和汗水，但是在改革過程中也碰到了不少困難和挑戰。一是由于城鄉居保業務上線省集系統不久，模塊尚未完全互通，大部分業務仍未能順暢辦理；二是隨著改革不斷深入，個別工作人員存在能力恐慌和畏難情緒；三是在事項融合、流程優化上仍有待提升空間。四是由于機構改革原因，社保經辦省集系統和醫保系統相對獨立開發和運行，醫保和社保“一站式”經辦融合服務仍有待強化銜接。下一步，我局將繼續引深綜合柜員制經辦改革，著眼內強素質、外優服務，助力實現服務提質、業務提速、素質提升，力促社保經辦高質量轉型升級。

　　一是推進城鄉居保與綜合柜員制改革深度融合。待省進一步優化省集系統后，我局將把城鄉居保納入到綜合柜員制改革，擴大改革覆蓋面。

　　二是探索建立觸發式短信告知，增加經辦服務透明度。在保證信息安全的基礎上與通信運營商合作建立觸發式短信告知，及時推送社保業務辦理進度和社保權益到賬情況，增加經辦服務透明度和便民度。

　　三是著眼風險防控，推進內控監管規范有序。一方面堅持業務權限授權管理，合理設置業務、財務、信息系統管理等關鍵崗位，形成“分段把關、分人負責、相互制約、各不相容”的經辦管理體制；另一方面加強業務內控監管，健全風險識別評估監控體系，定期監督檢查內控落實情況，確保內控監管規范化。

　　四是緊扣黨建與社保經辦互融共促，打造優化經辦服務黨建特色品牌。以黨建工作為引領，推進“以人民為中心，保障民生福祉，全面提升經辦服務質量”為主題的模范機關黨建特色品牌創建活動開展，充分發揮黨員先鋒模范和黨組織戰斗堡壘作用，設立黨團志愿服務崗，把黨史學習教育、黨性修養和業務經辦服務提升有機融合，激發黨員干事創業熱情，實現以黨建促經辦隊伍建設、促經辦作風轉變、促經辦業務提升。

　　五是進一步拓展社保服務深度和廣度，助力優化營商環境。立足服務企業發展、服務省職教城建設、服務鄉村振興戰略縱深推進的總基調，充分運用現有自助終端、網辦系統和村居“小一門”社保經辦服務窗口，全方位延伸社保經辦服務觸角，優化粵港澳人才社保服務，配合做好“廣清一體化”關系轉移接續等政策銜接，努力探索“跨區辦”“跨境辦”服務路徑，為助推經濟社會高質量發展、推動“一地、兩區、三城”建設著力打造社保經辦服務改革的“清城經驗”。



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